CIAD

Outsourcing van de controlfunctie

Op 23 juni aanstaande zal de themamiddag “Outsourcing” plaatsvinden. Namens Coca Cola Enterprises, zal Frits van Zijdervelt zijn ervaringen delen voor wat betreft zogenaamde BPO-projecten (i.e. business process outsoucring).

Bij outsourcing wordt al snel gedacht aan grote multinationals, maar ook kleine en middelgrote organisaties kunnen hiermee te maken krijgen. Onder outsourcing wordt verstaan het uitbesteden van processen aan derden, waarbij contractuele afspraken worden gemaakt over de zogenaamde ‘deliverables’ (i.e. de aard en kwaliteit van de gewenste dienstverlening). In het verleden was outsourcing vooral iets wat te maken had met het uitbesteden van ICT processen. Tegenwoordig gaat het uitbesteden verder dan alleen de ICT-component, ook andere processen worden steeds vaker uitbesteed.

Werkgebieden
Grofweg kan uitbesteding onderverdeeld worden naar een viertal vormen, te weten: information technology outsourcing (ITO), business process outsoucring (BPO), knowledge process outsourcing (KPO) en marketing outsourcing (MO). Uit recent onderzoek is gebleken dat naast ICT (28%) ook ‘sales & marketing’ (15%) en HR processen (10%) met enige regelmaat worden uitbesteed. In 23% van de gevallen betreffen de uitbestede processen finance en administratie. Alle overige gevallen (ca. 24%) betreffen overige bedrijfsprocessen zoals productie, inkoop en overige ondersteunende diensten.

Het uitbesteden van processen kan uiteraard lokaal plaatsvinden, maar steeds vaker zien we ook een trend dat processen worden overgebracht naar het buitenland omdat dit vaak goedkoper is. Het naar het buitenland uitbesteden van processen staat ook wel bekend onder de noemer “off shoring”. Landen waar veel activiteiten naar uitbesteed worden zijn onder andere: India, Pakistan, Filippijnen, het voormalig oostblok en Rusland.

Beoogde voordelen
Hoewel de belangrijkste reden voor uitbesteding het kostenaspect is, hoeft dit niet in alle gevallen de (enige) hoofdreden te zijn. Naast het kostenaspect (36%) wordt ook de focus op de kernactiviteiten (36%) als een van de belangrijkste redenen genoemd om (ondersteunende) processen uit te besteden. Maar ook kwaliteit (13%) en snelheid van handelen (10%) worden genoemd als belangrijke drijfveren om activiteiten bij een gespecialiseerde dienstverlener onder te brengen.

Mogelijke nadelen
Maar outsourcing kent niet alleen voordelen. Het uitbesteden van processen naar lagelonenlanden betekent vaak dat de afstand tussen partijen ook toeneemt. Met de technische hulpmiddelen hoeft de fysieke afstand niet het grootste probleem te zijn. Een grotere uitdaging ligt vooral op het culturele en intermenselijke vlak. In hoeverre bijvoorbeeld beheerst een medewerker van een Indiaas callcenter de Engelse taal in voldoende mate en snapt hij daadwerkelijk de westerse cultuur. Nu ben ik zelf met enige regelmaat op het Aziatische continent geweest en weet bijvoorbeeld dat waar een Nederlander een volmondig “nee” zal zeggen, een Aziaat veel meer geneigd zal zijn tot een “misschien” of zelfs een “ja”. Een ander probleem dat zich mogelijk voor kan doen bij outsourcing is dat de ‘third party’ minder gevoel heeft bij het primaire proces van de klant en zich daardoor minder betrokken voelt. Met het afsluiten van Service Level Agreements wordt enkel een zakelijk commitment gecreëerd.

Juist in de huidige economische malaise wordt veel nagedacht over kostenbesparingen. In dat kader zien we dat de laatste tijd (vooral in Amerika) veel bedrijven een groot deel van hun activiteiten outsourcen naar lagelonenlanden. Het idee bestaat dat door het verplaatsen van activiteiten naar het buitenland ook tal van banen zullen verdwijnen. Vooral in de Verenigde Staten heeft dit tot veel onrust geleid onder de bevolking, waarmee outsourcing een zeer negatieve connotatie heeft gekregen. De politiek heeft hierop gereageerd door het bedrijfsleven lokaal belastingvoordelen in het vooruitzicht te stellen. De vraag is echter of het outsourcen van activiteiten wel werkelijk een dusdanig

Gerelateerde documenten:

• Uitnodiging